Demandes recevables
Une réclamation peut porter sur une erreur de commande, une livraison retardée, un colis perdu, un dommage, un article incomplet, une non-conformité, une facturation ou un traitement de remboursement. La démarche est accessible sans frais de traitement.
Les droits légaux liés à la livraison, à la rétractation et à la conformité continuent de s’appliquer pendant l’examen d’une réclamation.
Canaux de réception
Les consommateurs peuvent envoyer leur demande à jardin@martravo.com ou contacter le +1 (435) 269-2857, du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, heure de Paris, hors jours fériés en France. Pour un courrier : 701, rue E 900 S, appartement 25, Saint George, Utah, 84790, États-Unis.
Pour conserver une trace de la démarche, une description écrite de la réclamation et de la réponse reçue est recommandée.
Informations à transmettre
Précisez le nom utilisé pour la commande, son numéro, l’article concerné, la date de réception ou la difficulté rencontrée, ainsi que la solution souhaitée. Pour un défaut ou un colis abîmé, joignez des photographies du produit, des dommages et des éléments d’emballage pertinents.
Aucune copie de pièce d’identité n’est systématiquement demandée. Une vérification proportionnée peut être utilisée lorsqu’une identité ou une opération doit être authentifiée.
Enregistrement et réponse initiale
Après réception de la demande, les éléments du dossier sont examinés et une réponse est adressée au client par le moyen de contact communiqué. Le premier retour vise à identifier le problème et les informations encore nécessaires au traitement.
Les délais de recherche dépendent notamment de la nature du défaut, de la disponibilité des justificatifs et des réponses des transporteurs. Le client est informé des éléments manquants et des démarches utiles lorsque l’instruction se prolonge.
Examen et solutions
Les demandes concernant la livraison peuvent nécessiter une vérification des événements de suivi auprès de USPS ou DHL Express. Les défauts de produit sont examinés à partir de la description, des photographies et des informations techniques fournies.
Selon la situation et les droits applicables, les solutions comprennent une réparation, un remplacement, l’expédition d’une pièce manquante, une réduction du prix ou un remboursement. Le client reçoit les modalités de retour ou de reprise avant tout renvoi.
Suivi, données et clôture
Les correspondances et justificatifs utiles sont conservés pendant la durée nécessaire au traitement et aux obligations de preuve. Leur accès est limité aux intervenants habilités chargés du dossier.
La réponse de clôture indique les constatations et la solution retenue. En cas de désaccord, le consommateur conserve la faculté d’exercer ses droits devant les autorités et juridictions compétentes.
Informations européennes utiles
Les informations publiques de la Commission européenne destinées aux consommateurs sont accessibles depuis le portail suivant : Informations européennes pour les consommateurs.
Une réclamation initiale adressée par écrit au service clientèle permet de décrire les faits et de conserver la date de la demande.
Pour toute demande, contactez MARTRAVO à jardin@martravo.com ou au +1 (435) 269-2857.